创新政务热线“11356”宝鸡模式 ，推动企业和群众诉求马上就办办实办好

引言：2024年，宝鸡市政务热线累计受理企业和群众来电、来信、留言48.76万余件，办结率100%、满意率96.16%。2025年上半年，全市热线办结率持续保持在99%以上。

近年来，宝鸡市数据局深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，按照“三个年”活动部署安排和市委、市政府要求，持续深化12345热线“接诉即办、办就办好”改革，创新探索政务热线“11356”宝鸡模式（即：围绕一个中心、锚定一个目标、坚持三个原则、用好五项机制、实现六效并进），有效解决了一大批人民群众广泛关注的住房、就业、医疗、教育等民生问题和企业开办、经营过程中的难点、堵点、痛点问题。

宝鸡市12345热线开展“三长接话”活动。

围绕坚持以人民为中心，办好为民服务“放心线”

近几年，热线的内涵外延不断变化，无论是热线号码、职能定位、受理范围、结构布局等大变动，还是座席管理、处办方式、工作流程、话术标准、服务规范等小变化，始终不变的是全心全意为人民服务的宗旨。面对企业和群众多元化需求，宝鸡市数据局始终坚持以人民为中心的发展思想，不偏移、不走样、不动摇，听群众诉、给群众讲、帮群众解、让群众评，充分发挥群众主体作用。

锚定“接诉即办、办就办好”目标，不断推动“接得更快、分得更准、办得更实”

宝鸡市数据局落实落细热线改革任务，加快系统智能化改造提升，持续健全工作机制，强化协调联动和督办考核，在“事事有回音、件件有落实”的基础上，切实做到“三到位一处理”：即诉求合理的解决到位、诉求不合理的解释引导到位、确有困难的帮扶救助到位，行为违法的依法依规处理。把企业和群众送上门来的工作办好办了。

热线服务现场。

坚持“一口受理、一呼百应、一办到底”工作原则，群众办事“一号通”

宝鸡市12345热线先后归并了全市48条政务热线，整合了12个涉宝留言渠道，联通了12345省级平台，着力构建12345“大热线”工作格局，实现企业和群众诉求“一口受理”。热线承办单位覆盖全市77个党政部门和承担公共服务的企事业单位，各级各部门协调联动，诉求办理“一呼百应”。宝鸡市数据局始终把企业和群众满意作为热线工作的第一标准，力求诉求解决，群众满意。

健全“五项”机制，凝聚化解诉求合力

分级分类处置机制。热线诉求按轻重缓急程度分紧急、一般两个级别，紧急诉求第一时间转接110、119等紧急热线或联系相关承办单位即时处置；一般诉求按属地和职能分转涉及县区和部门限时办理。诉求按内容分咨询、投诉、举报、求助、意见建议五大类，便于明确诉求性质、提高处办效率。同时，积极实施全省四级诉求分类标准规范，为热线数据的分析挖掘和应用奠定扎实基础。

协同联动机制。推动“一揽子”协同解决问题，合理调配各部门资源，共建共享共治，在全市信访工作联席会议增加12345热线工作专项议题，定时通报工作进展，协调解决疑难复杂问题。同时，建立与110、119、120等紧急热线，政法、网信、应急等部门的协同联动机制，把热线“独角戏”变成“大合唱”，实现“1+1>2”效果。

政务热线“11356”宝鸡模式。

督办考评机制。发挥考核“指挥棒”作用，把热线办理情况分别纳入专项考核和营商环境考核，建立热线中心初次督办，市委、市政府两督查室重点督办，市纪委监委问责督办的三级督查督办机制，明确了督办考评的时限等要求，力求以最短时间、最优流程、最大程度为企业和群众解决问题，提供优质服务。

台账管理机制。建立问题台账、健全交办销号、完善办理回访三项制度，对未按时办结或多次办理不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号，相关负责人紧盯台账任务时间节点，采取“多次办”+“联动办”+“重点办”的方式，实行“一对一”跟踪落实，确保群众反映的问题得到有效解决。

动态清零机制。在月末、季末、年末等时间节点前，集中梳理超期事项，对已无实际办理意义的，书面说明情况后统一归档；对疑难复杂事项由牵头单位提出办理意见，承诺完成时限，尽快推进解决；对当前确不具备办理条件的，及时与诉求人沟通，做好解释工作，提出相关建议，工单标注归档，做到超期工单“动态清零”。

实现六效并进，推动政府职能转变

提升为民服务质效。热线运行六年来，宝鸡市数据局不断总结工作经验，优化处理流程，强化协调沟通，加强监督考核，狠抓服务质量，及时督促承办单位解决企业和群众反映的问题，为民服务质效显著提升。2024年热线逾期未办工单全部处理清零。

提升基层治理能力。依托12345热线，建立热线工单直派、双派机制，按照管辖权属和职能职责，将工单直派镇（街）和承担公共服务职能的企事业单位，结合城市网格化管理，快速响应、就地解决，基层治理能力大幅提升。

提升政府行政效能。热线将政府工作直接置于群众监督之下，时刻提醒全市各级政府加强内部管理，优化工作流程，增强行政透明度和公信力。老百姓关心关注的问题办没办、办得如何，群众自有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了政府行政效能不断提高。

助力优化营商环境。将12345热线设为全市营商环境投诉举报专线，广泛收集并协调解决各类经营主体遇到的实际困难。在热线平台设立专题模块，聚焦营商环境涉及的十八类事项分别开展统计分析，挖掘优秀案例，为疑难复杂问题问诊把脉，助力宝鸡营商环境不断优化提升。

维护安全发展大局。定期梳理热线涉及安全稳定的问题线索，以半月报、季度报等形式报送市委政法委及相关部门。对群众集中反映的供暖、供水、讨薪、养老诈骗等焦点问题、苗头性问题和其他重点问题线索，以专报形式上报，有利于及时防范、化解风险隐患。

服务党委、政府决策。结合市委、市政府重大工作部署和主题教育及“三个年”活动相关要求，深入挖掘数据潜力，定期梳理研判，通过周报、月报、专题报告等形式提供数据支撑和意见建议，服务市委、市政府决策和部门工作。

下一步，宝鸡市数据局将继续坚持“服务民生、优化环境、助企纾困、促进发展”职能定位，持续深化12345热线改革，不断完善“11356”宝鸡模式，努力把宝鸡市12345热线打造成为群众信赖、政府放心的服务品牌，为加快建设副中心、全力打造先行区做出新的更大贡献。

（供稿︱宝鸡市数据局）

责任编辑：曲静