西安银行：做人民群众利益的守护者

金融消费者权益保护事关千家万户，做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。西安银行始终高度重视金融消费者权益保护工作，近年来，该行通过完善消保全流程管控机制，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，搭建起全方位消费者权益保护体系。2023年以来，西安银行持续提升金融消保工作质效，制定了更高标准的消费者权益保护方案，细化督导工作机制、压实各条线主体责任、建立科学的考核制度，更加精准化、细致化地开展消费者权益保护工作，为该行实现健康、可持续、高质量发展打下坚实基础。

强化服务 提高金融消保质效有力度

柜面业务是保障客户资金安全的前沿阵地，西安银行强化员工内部消保培训，通过严格执行内控制度、制定应急预案、学习典型案例等多项举措，不断增强员工安全防范意识和风险识别能力，切实保障人民群众的财产安全和合法权益。

今年2月，一位客户来到西安银行锦业路支行办理定期存款提前支取业务，当被问及资金用途时，客户表述不清、眼神闪躲。经详细沟通，工作人员判断客户可能正在遭遇电信诈骗，迅速启动反诈应急预案并联系高新反诈中心。最终，在反诈民警及银行工作人员的劝导下，客户避免了4.9万元资金损失。

不仅得益于一线员工较强的业务能力和敏锐的洞察力，西安银行自身的金融科技优势亦在守护客户资金安全中起到了关键作用。该行建立了反洗钱分析监测系统、可疑案例AI智能监测系统、交易反欺诈模型监测等风险预警模块，对客户操作过程中的异常交易进行实时甄别、预警和处置；同时织密银警联防联控网络，对可疑线索及时提报及核实，极大地提升了网点的风险防控能力和效率。

优化体验 护航银发客群有温度

不习惯用手机银行，去网点面对面办业务才放心；不爱用银行卡，还是觉得有张存折才踏实……数字金融时代，仍有不少老年客户坚持传统的金融习惯。对此，西安银行积极融入老年友好型社会建设，在保留纸质存单和提升柜面服务质效的同时，优化网点适老化硬件设施建设、提升适老化专项服务水平，不断增强老年客户的金融获得感、幸福感和安全感。目前西安银行适老化支付服务达标网点已实现100%全覆盖，其中有6家网点获得“适老化支付服务示范网点”荣誉称号。

为做好养老金融大文章，提供更优质、更普惠的养老金融服务，让老年人也能更好地共享金融业信息化发展成果，西安银行积极构建养老金融数字化发展格局，逐项解决老年群体在使用自助设备、手机银行、电话银行等过程中的难点，通过系统迭代更新、智能语音、AI数字人等技术手段，切实解决老年客群“看不清、找不到、打字难”等问题，让更多老年人便利地融入信息化时代，搭上西银“数字快车”。

深入宣传 提升公众金融素养有广度

3月5日上午，西安西钞广场人头攒动，西安银行联合中国人民银行陕西省分行营业管理部、西安印钞有限公司在此共同开展金融知识宣传活动。活动围绕普及人民币防伪知识、整治拒收现金等内容开展宣传，金融志愿者为现场群众面对面答疑、手把手传技，收到了良好的宣传效果。

近年来，西安银行认真落实监管部门部署要求，积极夯实消保主体责任，充分利用网点阵地、网络矩阵、外拓宣传等渠道，开展了一系列形式丰富、特色鲜明的金融宣教活动。  

“非法网络贷款有哪些危害？如何识别电信诈骗？新市民有哪些金融政策？当金融权益受到侵害时如何维权……”从网点厅堂到学校、社区，从商圈、广场到企业、工地，西安银行结合学生、老年人、新市民、个体商户等不同群体特点，从最贴近群众需求的金融知识入手，有针对性地帮助重点人群掌握金融知识和技能，与社会各界携手共同营造安全稳定的金融环境。

“以客户为中心”是西安银行一以贯之的服务理念。未来，西安银行将持续拓展新思路、探索新模式、谋求新成效，奋力开创金融消保工作新局面，为三秦百姓金融权益保驾护航，为社会公众提供更有温度的金融服务。（西安银行）

责任编辑：曲静