特价景区联票失效不退钱 消费者维权半个月较真到底

上图：陈女士购买的“畅游长三角”联票正面。下图：票面背后有一行限时激活的提示，但律师强调，销售方在销售时就应该充分提醒。陈女士供图

年初，南京市民陈女士花了168元，在网上购买了一张“畅游长三角”联票。国庆长假前，当一家三口准备去上海游玩时，却发现联票因没有在限定时间内激活而无法使用。陈女士先后询问了发行方、代理商等多个部门、单位，得到的答案却是：过期没激活不仅不能用而且也不能退钱。陈女士决定较真到底。上周，她专门致电扬子晚报分享了曲折的维权经历。

欣然购票

一张票25个景点，三口人只要168元

记者了解到，陈女士购买的“畅游长三角”联票是一种集明信片、旅游门票于一身的邮品，每张明信片的副票可当作各景区的门票直接使用。陈女士向扬子晚报记者展示她所购的2017家庭版联票，它集纳了苏、浙、沪、皖、京、冀等6省市的25个景区，其中大多是4A级以上，包括杭州西溪湿地、镇江西津渡、马鞍山采石矶等闻名遐迩的景点。根据票据上明细表，25个景区标价总额达到5319元。

今年2月，陈女士的微信朋友圈有好友分享这种联票，其中可供一家三口亲子使用的联票标价仅为168元。她感到非常超值，就通过一家主营亲子旅游活动的手机APP“麦淘亲子”付款购买。

窝心遭遇

出发前发现“不能用”，只因没有激活

今年9月28日，陈女士拿出这张特价联票，准备去4A景区上海大自然野生昆虫馆游玩时，却发现票不能用。她告诉记者，刚拿到这张票时注意到使用说明中要在前往目的地游玩前72小时网上预订，但却忽视了在这张“畅游长三角”联票的背面还有一行提示“此票须在2017年03月05日前激活，过期未激活自动失效，联票自激活之日起有效使用期一年。”由于没有激活，陈女士自然无法进行预约。“合着我花168元，就买了一张明信片?如果这票不能激活，也应该退款。”陈女士怎么想，都觉得不能就这么算了。

维权经过

接连投诉却不管用，消协介入后终于退钱

陈女士拨打联票公司留在明信片背面的两个电话。记者扫描票上的二维码发现，联票公司企业全称为“超旅票务代理(上海)有限公司”，注册地在上海。陈女士首先拨打的是400“服务热线”，对方告知需要下载APP再看怎么处理，陈女士发现注册这家公司APP需要上传大量个人信息并绑定手机号，就没有照做。接着她拨打了另一个021“投诉电话”。“我把票上的序列号报过去之后，对方查询后首先表示没有激活不能用，也不能退款，但经过我一再坚持，又说15个工作日给回复。”但直到记者发稿前，陈女士都没有收到回电。

陈女士又拨打了“麦淘亲子”的400服务热线，但得到的答复依旧是既不能激活，也不能退款。

陈女士最终向消协求助。由于“麦淘亲子”的注册地同样在上海，她拨打了上海市消协的投诉热线，陈述了事情经过，并在上海消协的网络平台上又把情况提交了一遍。10月19日，陈女士这才收到了“麦淘亲子”退回的168元。

“弯弯绕太多，大部分消费者可能早就放弃”

整个过程下来，陈女士也有诸多感慨。她告诉记者，自己在通信企业工作，所以抱着“较真到底”的决心，代理公司、邮政函件局、邮政管理局、消协多个部门逐一追问，才得以退款。“可能其他对行业不了解的消费者看着这些名字都头大，觉得为了100多元不值得，不得不放弃维权。”陈女士也建议，这种比较实惠的景区联票吸引力很强，但发行方对销售代理渠道的管控还不到位，为公众提供的实惠应该落到实处。

记者调查

这种联票 过半用户“未激活”

造成陈女士未能顺利使用联票、享受优惠，直接原因是她最初购票后没有在限定时间内激活。其实，这种情况并不罕见。记者在网上搜索发现，在2014年，就有媒体报道，截止到当年3月下旬，常州地区共出售了1万多套《畅游长三角》旅游联票明信片，但4月底就是激活时间的最终期限，还有超过一半的购买者没有激活。当地业务局负责人还专门通过媒体提醒，尽快激活以避免不必要的损失。

记者发订单要求退钱 “麦淘亲子”仍说不行

退款是否如陈女士所说的那么难呢?记者也进行了尝试。10月20日，根据陈女士提供的微信付款订单，记者拨打了“麦淘亲子”的服务热线，表示自己有一张“畅游长三角”旅游联票没有在规定时间内激活，故而无法使用，希望能够帮助退款，并将陈女士的订单截图通过微信发过去。客服人员回复称：“先查一下，如果和活动方结算了，想给您退也退不了”。

值得注意的是，10月19日，陈女士已经收到了“麦淘亲子”的退款。半个小时后，客服人员回复“帮您确认好了，这个已经无法退了”。当记者再追问原因，对方已再无回复。

消费评审

因消费者原因而导致联票失效，到底应不应该退钱?

律师分析：“限期激活”属“格式条款”，关键看是否告知充分

江苏天哲律师事务所孙菽蔓律师明确告诉记者，根据《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定，景区明信片未激活即失效的条款属于限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的“格式条款”，在销售者未以显著方式提示并引起消费者注意的情形下，该条款的内容无效。

“这就是说，未激活即失效，属限制消费者权益的格式条款，如果消费者可以举证在购买时，销售方没有充分告知，就应属无效，要求退款的请求也是合理的。”孙菽蔓解释说，这件案例谁是过失方，关键看销售方在与消费者完成交易时，是否将这类“格式条款”充分告知。

此外，根据《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。所以如果消费者可以证实在购买商品时销售方没有充分告知，那不止可以要求退款，更可以进一步要求赔偿。

大众评审：

销售商卖这种票，更多是为获取客户信息

南京姑娘王馨雨是个旅游达人，她在金融企业工作,平时也常接触互联平台上销售的各类产品。“此类联票，前期我也深入了解过。而诸如互联网公司销售此类非自营产品仅能抽取部分服务费，更多目的是为获取客户信息，后期销售高利润的自营产品。”王馨雨分析说，陈女士这类消费者并不是销售方所关心的核心人群，在投诉处理上难免会“一波三折”。在这个过程中，资源端、渠道端、营销端一环套一环，一旦某一个环节出现问题，消费者维权会非常困难。

“在陈女士的经历中，我觉得销售方、发行方有责任在陈女士购买时，就告知、提醒消费有激活期限。”王馨雨说。(记者 张可)

责任编辑：聂茵