养老机构服务规范征意见：配备网络 保护老人隐私

据民政部网站消息，近日，国家标准《养老机构服务质量基本规范》已完成征求意见稿，现面向社会公开征求意见。《征求意见稿》要求养老机构提供通信服务，通过电话、网络等不同通信手段，协助老年人联系相关第三方。服务人员应使用礼貌用语，对老年人及来访者信息保密。生活照料应配备能提供相应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私。

《征求意见稿》要求养老机构宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。养老机构应根据老年人需求，建立老年人评估机制，依据评估结果，提供相应的服务，制定个人服务计划。养老机构应与老年人签订服务协议，老年人应确定委托人，并与委托人签订委托协议。

《征求意见稿》要求养老机构应公开服务项目和收费标准。工作人员应做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰。养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开投诉电话和负责人电话。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

《征求意见稿》要求养老机构活动场所应布置合理，清洁整齐。冬季供暖温度应不低于18℃、降温不高于28℃。养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。公共区域和活动场所应配置座椅、健身设备、照明设施。

《征求意见稿》要求养老机构所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息保密。

关于生活照料服务，《征求意见稿》提出，工作人员应进行职业技能培训，并具备相应的服务能力。服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私。

对于通信服务，《征求意见稿》提出，服务内容包括但不限于：为老年人提供通信便利的服务。要求养老机构应配备通信设备，包括但不限于：电话、网络。宜通过电话、网络等不同的通信手段，协助老年人联系相关第三方。如老年人通信交往困难，养老机构应指定专人进行协助，并做好记录。

责任编辑：聂茵