智慧引领高效便民 创新政务服务“云平台”

“一门办、一窗办、一网办、一次办”，渭南市华州区以“一站式”政务服务中心为平台，以智慧化服务为抓手， 以人性化服务为保障，努力打造“便民、规范、廉洁、高效”的服务环境，全方位提升行政审批服务。

文︱吝阳

自2017年渭南市华州区被确定为省级相对集中行政许可权改革试点以来，华州区行政审批服务局以打造“规范高效、公开透明、便民利企、服务一流”的政务服务为目标，全力推进各项改革工作。政务服务中心可办理各类审批、服务事项1300余项。已累计受理各类服务事项14.5万件，其中审批各类证照发放12000余件，群众满意率达到99%以上。荣获2019年“全国政务服务创新先进单位”和“陕西省十大优秀审批服务案例”入围奖。

华州区行政审批服务大数据管理平台。

整合资源，建设一站式政务服务中心

在15000余平方米的华州区政务服务中心大厅里，共进驻42个部门和单位，设置119个办事窗口，配备自助终端13台，可办理各类行政审批事项和公共服务事项1300余项。全面实现群众和企业“最多跑一次”的目标，营造便民便企的政务服务新环境。

导办台

政务服务大厅分类设置综合受理窗口，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”“一枚印章管审批”的服务模式。以审批程序更简、审批流程更优、审批时限更短为目标，为企业构建优质高效的政务服务平台。同时按照优化提升营商环境理念，合理分配服务大厅功能区域，涉及全区行政事业单位的所有公共服务事项以及水、电、气、通信、网络、邮政、银行、刻章等便民服务事项均可在服务大厅办理。

同时，按照审批事项分类，设置4个综合审批业务股室，除公安、环保、气象承担的47项行政许可审批事项外，所有审批事项都由区行政审批局负责受理和办结。通过实行“一岗多能、一人多专”机制，缩减人员配置，有效的节约了人力资源成本与行政运行成本。

开拓创新，创新智慧化政务服务平台

“撼山易，撼项目审批难”是行政审批制度改革领域一大难题。华州区通过行政审批服务系统、智慧政务大厅、人工智能AI审批、电子监察、网格化管理、政务服务“心为心”热线、行政执法等系统一系列的智慧服务，积极探索破解行政审批难题。

意见箱

开展“互联网+政务服务”工作，大力推动网上电子政务平台与政务服务中心实体服务平台高度融合。集成实体大厅、PC电脑、手机APP、微信公众号、自助服务终端等多渠道服务智慧化政务服务平台，基本实现行政许可事项和依申请办理的公共服务事项网上服务全覆盖。推动网上服务向基层延伸，加强乡镇(街道)便民服务站、村(社区)服务室点建设，推动基于互联网、自动终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸。建立“动态化”追踪码。借鉴物流信息实时更新模式，运用二维码技术，自收件起与文书同步生成二维码，动态集成受理、审核、办结各环节的流转信息，群众可随时随地扫码掌握办件进度及补正、领证信息，一码通行、精准追踪，实现对外办事便利化、对内管理痕迹化。

自助服务

通过行政审批大数据管理中心，加强了数据共享交换系统的统筹协调，按照受办分离要求，对于群众和企业的办事申请都先进入华州区一窗受理系统，再转到各部门业务办理系统办理，实现网络互通，数据共享。运用大数据分析，对政务服务平台沉淀下来大量的用户数据进行挖掘梳理。在这些数据的帮助下，提前分析预判企业、市民的办事需求，并有针对性地进行信息推送服务，实现公共服务信息的“私人订制”。通过智慧华州政务服务平台，采取远程视频踏勘手段，对低风险类许可事项进行不见面远程踏勘。

以人为本，打造人性化政务服务环境

在政务服务中心，活跃着一支以主动、热情、礼貌、周到的服务队伍，他们用温柔的语言化解群众的疑问，用专业的态度提供周到的服务，充分展现 “来有迎声、问有答声、走有送声”的服务精神，让每位来办事的群众体验到华州政务服务的温度，极大提升了华州区政务服务形象。

母婴室

以服务创新理念，以方便企业和群众办事为出发点，华州区政务服务中心推行服务行动零距离、服务质量零差错、服务流程零障碍、服务对象零投诉的 “四零”服务，充分体现了公正、透明、高效、便捷的行政履职特点。开展“政务服务进企业”活动，采取流动服务模式，将“办事窗口”进一步前移。工作人员深入企业从多个业务方向深入浅出地为企业讲解审批前后流程、审批细节和相关专业知识，帮助企业依法依规进行答疑，解决企业不会办、怎么办的问题。同时通过与企业座谈，了解企业困难，掌握企业办事难点、痛点，听取了企业的建议和诉求并做收集整理，作为未来改进服务的重点。

牢记嘱托担使命，砥砺奋进再出发，渭南市华州区始终将群众满意度作为衡量工作的标尺，以方便群众办事为主导，持续抓好审批流程再造和便民审批服务，规范完善运行机制，推进服务标准化，真正实现便民利企。

责任编辑：曲静